La forma en que adoptamos nuestros hábitos y preferencias de consumo, es la fuente de información que emplean las empresas como fundamento para sobresalir de entre las demás. En realidad, el asunto siempre ha sido así, solo que en el pasado el mercado empleaba el esquema clásico de “pregunta y respuesta” que en la actualidad, cortesía tal cual con el respaldado del “Internet de las cosas”, pareciera ser cuestión del pasado.
Pues, es semejante red de las maravillas el medio a través del cual las empresas analizan los hábitos de consumo previo desarrollo de productos o servicios confeccionados “al gusto y a la medida” (“customization”, por si acaso). Entre más tiempo pasen los consumidores conectados al “Internet de las cosas”, más sofisticados podrán ser los análisis. Tal cual diga usted, como si su pareja de muchos años comprara su próximo regalo de cumpleaños.
Pero como consumidores, ¿qué tanto queremos que se nos metan al rancho ofreciéndonos escabrosos productos y servicios personalizados? Y por lo demás, ¿cuál es el valor de la personalización para los negocios tal cual será que ésta difiere del concepto “al gusto y a la medida”?
Aun cuando, ya de tiempo atrás son varios los negocios tal cual los hoteles reconocidos que vienen ofreciendo su servicio en versión personalizada. Así es como en la recepción saludan por su nombre al viajero frecuente; o el maître le ofrece su mesa preferida; o el servicio de habitaciones reemplaza la cerveza por vino en el mini bar fundamentados en su preferencia. De hecho, el cliente supone la atención personalizada per se y si bien en el pasado el asunto fue prerrogativa para clientes “Premium”, dicha noción ha quedado en el pasado, puesto que hoy día el precio es un aspecto mayoritariamente irrelevante. En esencia, la atención personalizada hace que la gente se sienta especial y, muy pocos admitirían no querer recibirla o, ¿acaso lo haría usted?
No obstante, la atención personalizada no es sustituta del servicio deficiente o del malestar que genera el tipo de servicio lerdo. Nosotros como clientes tenemos altas expectativas, motivo por el cual el margen de error que concedemos a favor del servicio deficiente es mínimo, independiente de si éste está siendo impactado por algún “extra” que conlleva la atención personalizada. Están desenfocadas aquellas compañías que pretendan disimular lo uno con lo otro, diga usted por ejemplo los superetes D1 que —ganan popularidad entre el consumidor por sus precios muy bajos, pero que a pesar del saludo formateado de sus cajeros al ingreso de los clientes a la tienda, lo echan a perder todo con sus interminables filas de pago en horas pico—.
No obstante, la atención personalizada no es sustituta del servicio deficiente o del malestar que genera el tipo de servicio lerdo. Nosotros como clientes tenemos altas expectativas, motivo por el cual el margen de error que concedemos a favor del servicio deficiente es mínimo, independiente de si éste está siendo impactado por algún “extra” que conlleva la atención personalizada. Están desenfocadas aquellas compañías que pretendan disimular lo uno con lo otro, diga usted por ejemplo los superetes D1 que —ganan popularidad entre el consumidor por sus precios muy bajos, pero que a pesar del saludo formateado de sus cajeros al ingreso de los clientes a la tienda, lo echan a perder todo con sus interminables filas de pago en horas pico—.
Para destacarse de entre las demás, las empresas han sabido evolucionar el concepto de personalización hacía “al gusto y a la medida” (atención personalizada o “customization”, por si acaso) pero aún más relevante, han aprendido a identificar lo que realmente cautiva al consumidor.
En realidad, todavía perdura el encanto de tener uno cualquier producto con su nombre o ¿acaso ya olvidó usted el frenesí que causó Coca-Cola no hace mucho con las botellas personalizadas? Aún sigue siendo valioso contar con un producto que es inherente a “uno” en exclusiva y que le distingue de entre los demás.
El querer “encajar” pero igual “sobresalir de entre los demás”, es un dilema que todavía la humanidad no atina a resolver. Gajes del “poder de las marcas” sostengo yo. Brindar la oportunidad al consumidor para que éste agregue su toque personal a algún producto, posibilita por lo demás, percibir lo que las personas anhelan de su mercadería.
La personalización tal cual “al gusto y a la medida” (atención personalizada o “customization”, por si acaso) tienen ambas un inmenso valor para los negocios. Cuando éstos logran implementarse adecuadamente, podrá usted engendrar voceros así como promotores de marca, tal cual mantener sus clientes alejados de la competencia.
En la medida que continué el incesante bombardeo de alternativas para nuestro cotidiano existir, se me da más probable que menos, el hecho de que persista la mentalidad “mejor malo conocido que bueno por conocer” aunque, —quizás la oportunidad de revertir tan arraigado ideal se encuentre en los terrenos de la personalización tal cual “al gusto y a la medida”—.
O también puede ser el momento para que en las empresas descubran de una vez por todas que la rentabilidad no se mide por producto, sino por cliente.
El querer “encajar” pero igual “sobresalir de entre los demás”, es un dilema que todavía la humanidad no atina a resolver. Gajes del “poder de las marcas” sostengo yo. Brindar la oportunidad al consumidor para que éste agregue su toque personal a algún producto, posibilita por lo demás, percibir lo que las personas anhelan de su mercadería.
La personalización tal cual “al gusto y a la medida” (atención personalizada o “customization”, por si acaso) tienen ambas un inmenso valor para los negocios. Cuando éstos logran implementarse adecuadamente, podrá usted engendrar voceros así como promotores de marca, tal cual mantener sus clientes alejados de la competencia.
En la medida que continué el incesante bombardeo de alternativas para nuestro cotidiano existir, se me da más probable que menos, el hecho de que persista la mentalidad “mejor malo conocido que bueno por conocer” aunque, —quizás la oportunidad de revertir tan arraigado ideal se encuentre en los terrenos de la personalización tal cual “al gusto y a la medida”—.
O también puede ser el momento para que en las empresas descubran de una vez por todas que la rentabilidad no se mide por producto, sino por cliente.
