El desarrollo del rendimiento de ventas es, ha sido, y siempre será el principal impulsor del servicio al cliente, independiente del abordaje con el que se le quiera adoptar; llámese éste, ‘customer relationship management’ (CRM), o ‘inbound marketing’, o cualquier otra jerigonza de marketing que a las nuevas generaciones en la profesión se les pueda ocurrir. En todo caso, el asunto tiene que ver con la toma de ciertas decisiones fundamentadas en una mezcla, según mi entender, en antecedentes internos propios como de mercado, en la información enfocada tanto en el pasado como en el futuro, en los datos, al igual que en el instinto.
El asunto, a lo largo de mi trayectoria profesional, lo he adoptado como un proceso de calidad tal cual lo recuerdo del profesor e ingeniero Hitoshi Kume, ganador del Premio Deming a la calidad (1989). Y, como tal, las causas de la variación en la calidad del servicio al cliente son innumerables, ‘aunque no toda causa afecta a la calidad en la misma proporción. Algunas la afectan enormemente, mientras que otras, aunque en teoría consideradas como muy importantes, tienen poco efecto sobre la variación en la calidad cuando se controlan adecuadamente’.
‘Las innumerables causas concebibles pueden categorizarse en dos grupos, el primero de los cuales consiste en un pequeño número de causas que, sin embargo, tienen un gran efecto (los pocos vitales) y un segundo grupo que incluye muchas causas que tienen sólo efectos menores (los muchos triviales). Generalmente, no hay muchos factores que realmente’ afecten el servicio al cliente. ‘Este hecho se llama principio de Pareto y se usa en muchos casos’.
‘Con la aplicación del ya mencionado principio de variación y de éste de Pareto se facilita considerablemente el problema de reducir el número’ de eventos de servicio deplorables. Lo que es recomendable hacer es encontrar las pocas causas vitales de los eventos de servicio deplorables y suprimir estas causas después de que se hayan identificado claramente.
‘Las innumerables causas concebibles pueden categorizarse en dos grupos, el primero de los cuales consiste en un pequeño número de causas que, sin embargo, tienen un gran efecto (los pocos vitales) y un segundo grupo que incluye muchas causas que tienen sólo efectos menores (los muchos triviales). Generalmente, no hay muchos factores que realmente’ afecten el servicio al cliente. ‘Este hecho se llama principio de Pareto y se usa en muchos casos’.
‘Con la aplicación del ya mencionado principio de variación y de éste de Pareto se facilita considerablemente el problema de reducir el número’ de eventos de servicio deplorables. Lo que es recomendable hacer es encontrar las pocas causas vitales de los eventos de servicio deplorables y suprimir estas causas después de que se hayan identificado claramente.
El proceso de localizar las causas de eventos de servicio deplorables entre muchos factores se llama diagnostico del proceso. ‘Para reducir el número de eventos de servicio deplorables, la primera acción necesaria es hacer un diagnóstico correcto para ver cuáles son las verdaderas causas de los defectos’.
‘El método intuitivo se usa porque es muy rápido. De hecho, existe algo más que la intuición ordinaria en la intuición de un verdadero experto, y debe respetarse.
¿Cómo hacer un diagnóstico correcto?
Hay varios métodos. Algunos utilizan la intuición, otros dependen de la experiencia y, otros más recurren al análisis estadístico de los datos, y hasta pueden usar la investigación.
El consejo y la intuición de los especialistas y los expertos debe respetarse profundamente. No obstante, en una época de progreso rápido, del Internet de las cosas: monopolio informático, ni Big Data ni Santo Grial, es difícil seguir siendo un experto en todos los problemas cuya naturaleza está cambiando constantemente.
Debido a que el problema de los eventos de servicio deplorables se encuentra con frecuencia en áreas en las cuales no hay experiencia previa, lo que se necesita no es muchos años de experiencia sino la decisión de reducir el número de eventos de servicio deplorables y una actitud de observación de la situación real en forma objetiva.
En últimas, ‘la forma estadística de considerar las cosas y el uso de los métodos estadísticos es un medio muy eficaz para hacer esta observación’. Los métodos estadísticos proporcionan un medio eficaz para controlar la calidad en los procesos de servicio al cliente. El conocimiento de los métodos estadísticos, las métricas y la analítica es un aspecto fundamental en el quehacer del agente de marketing, independiente del cargo que ostente, llámese gerente de mercadeo, gerente de marca, investigador de mercados, community manager, analista de mercados, o cualquier otro, no obstante, el conocimiento de los métodos estadísticos no proporciona inmediatamente la habilidad para usarlos. La habilidad para analizar las cosas desde el punto de vista estadístico es más importante que los métodos individuales. Además, si pretende usted recoger información pertinente y confiable, necesita ser franco para reconocer los problemas y la variación de servicio. También ha de anotar usted que, lo verdaderamente relevante no es solo el conocimiento de los métodos estadísticos como tales sino más bien la disposición mental hacia su utilización.
Fuente: ‘Herramientas estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad’, Hitoshi Kume, Grupo Editorial Norma, ‘Introducción, (2) El diagnóstico de los procesos’, página 18, 19, 20.
¿Cómo hacer un diagnóstico correcto?
Hay varios métodos. Algunos utilizan la intuición, otros dependen de la experiencia y, otros más recurren al análisis estadístico de los datos, y hasta pueden usar la investigación.
El consejo y la intuición de los especialistas y los expertos debe respetarse profundamente. No obstante, en una época de progreso rápido, del Internet de las cosas: monopolio informático, ni Big Data ni Santo Grial, es difícil seguir siendo un experto en todos los problemas cuya naturaleza está cambiando constantemente.
Debido a que el problema de los eventos de servicio deplorables se encuentra con frecuencia en áreas en las cuales no hay experiencia previa, lo que se necesita no es muchos años de experiencia sino la decisión de reducir el número de eventos de servicio deplorables y una actitud de observación de la situación real en forma objetiva.
En últimas, ‘la forma estadística de considerar las cosas y el uso de los métodos estadísticos es un medio muy eficaz para hacer esta observación’. Los métodos estadísticos proporcionan un medio eficaz para controlar la calidad en los procesos de servicio al cliente. El conocimiento de los métodos estadísticos, las métricas y la analítica es un aspecto fundamental en el quehacer del agente de marketing, independiente del cargo que ostente, llámese gerente de mercadeo, gerente de marca, investigador de mercados, community manager, analista de mercados, o cualquier otro, no obstante, el conocimiento de los métodos estadísticos no proporciona inmediatamente la habilidad para usarlos. La habilidad para analizar las cosas desde el punto de vista estadístico es más importante que los métodos individuales. Además, si pretende usted recoger información pertinente y confiable, necesita ser franco para reconocer los problemas y la variación de servicio. También ha de anotar usted que, lo verdaderamente relevante no es solo el conocimiento de los métodos estadísticos como tales sino más bien la disposición mental hacia su utilización.
Fuente: ‘Herramientas estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad’, Hitoshi Kume, Grupo Editorial Norma, ‘Introducción, (2) El diagnóstico de los procesos’, página 18, 19, 20.
